En medio de esta emergencia, tomamos conciencia de que nuestra intervención permitiría que una hija se despidiera de su madre antes de morir, un padre supiera que del otro lado estaba su familiar alentándolo a luchar por su vida, un sin número de historias que compartir, -se le quiebra la voz y contiene el llanto, para continuar hablando al micrófono-, y que seguramente vendrán a la mente de mis compañeros y compañeras TAOD y todos los trabajadores, -solloza y respira profundo para contener el llanto-, que hemos participado en la atención de esta pandemia”.

Ella es Verónica Torres Díaz, Técnica en Atención y Orientación al Derechohabiente (TAOD), del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), quien hace once años decidió convertirse en TAOD, sin si quiera imaginarse que un día su trabajo sería de vital importancia, en medio de la emergencia que vivió el país por la pandemia de la COVID-19.

En el marco del 44 Aniversario del Día del Personal Técnico en Atención y Orientación al derechohabiente (TAOD), Torres Díaz reconoce que nunca imaginó la importancia que su trabajo tendría en la vida de las personas, sabía que requería de compromiso y vocación de servicio, pero jamás vislumbró que viviría una pandemia como la de COVID y que su trabajo haría la diferencia en la vida de pacientes y familiares.

Cada día de estos últimos casi dos años ha sido un ir diario con un informe de estado de salud, una llamada, una video llamada, una carta, un mensaje o para ofrecer solamente acompañamiento y permanecer en el silencio, con días de profundo dolor y tristeza, pero también de esperanza por ver a tantos pacientes recuperados.

Como este, los testimonios de los TAOD´s se cuentan por varios miles en todo el país, ante lo intenso que fue la pandemia de COVID durante el año pasado y todavía en enero pasado, motivo por el cual, el director general del IMSS, Zoé Robledo entregó reconocimientos a estas y estos técnicos en atención al derechohabiente, quienes no sólo en esta emergencia sanitaria, sino a lo largo de los últimos 25 años, han dado lo mejor de sí mismos, en pro de la derechohabiencia del Seguro Social.

EL GRAN RETO, REDUCIR LAS QUEJAS

Luisa Obrador Garrido Cuesta, titular de la Unidad de Evaluación de Órganos Desconcentrados, en representación de Javier Guerrero García, titular de la Dirección de Operación y Evaluación, reconoció que los TAOD´s han tenido oportunidad de recibir una capacitación constante, incluso son altos niveles de escolaridad de licenciatura e incluso doctorados, a fin de brindar una atención adecuada a los derechohabientes que lo necesitan.

Sin embargo, admitió que uno de los principales retos que se tiene por delante es mejorar la atención en los servicios que otorga y poder estar a la altura de las demandas de los derechohabientes y dar respuesta a las demandas de los derechohabientes, al ser los TAOD´s el primer frente de atención.

En este sentido, mencionó que de enero de 2019 a octubre de 2021, se presentaron 103,123 quejas de servicio, de las cuales, el maltrato concentra el mayor número con un 31.8 por ciento, equivalentes a 32,793 quejas, seguido de la negación de servicio con 28.2 por ciento (29,080 quejas), así como la demora para realizar u obtener un servicio con 15.2 por ciento, es decir 15,674 quejas y en lo que va del año se han contabilizado 8,556 quejas por maltrato.

Durante la ceremonia en la que el director general del IMSS encabezó la entrega a TAOD´s por 25 años de servicio y a personal que recibió la Condecoración Miguel Hidalgo en Grado Banda, Zoé Robledo, afirmó que el fin de profesionalizar a su personal es mejorar la atención a los derechohabientes, y que el Instituto tenga un nuevo rostro con dimensión social en la atención.

Para ello, abundó, se implementó un Servicio Profesional donde el mérito fue la ruta de acceso a puestos de mayor jerarquía, así como la necesidad de impulsar procesos de mejora continua y evaluación de calidad homologados en todos los Módulos Atención.