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La comunicación entre empresas y consumidores en México está experimentando una transformación con la adopción de chatbots con inteligencia artificial (IA).
Según el estudio “Sinch 2025: El Futuro de la Comunicación Empresarial en México”, el 75% de las empresas planea integrar estas herramientas en los próximos tres años. La automatización y personalización de la atención al cliente están redefiniendo el mercado, facilitando respuestas rápidas y eficientes para los usuarios.
El estudio de Sinch reveló que WhatsApp es el canal más utilizado por las empresas en México, con un 55% de adopción, seguido del correo electrónico (51%), redes sociales (39%) y call centers (25%). En contraste, tecnologías como RCS (Rich Communication Services) apenas alcanzan un 1% de uso en el país, a pesar de sus beneficios en autenticación y personalización de mensajes.
Impacto en el mercado
Actualmente, el 39% de las empresas en México ya emplea IA en sus canales de comunicación, pero un 54% aún no ha implementado chatbots con IA. Además, el 7% de los encuestados no está seguro si usa herramientas con esta tecnología.
WhatsApp es el canal más popular para los chatbots, con un 39% de las empresas utilizándolo, mientras que un 24% los ha integrado en sus sitios web. Sin embargo, el 48% de las compañías todavía no los ha incorporado en su estrategia de atención al cliente.
Adriana Sánchez, Sales Manager para Latinoamérica de Sinch, enfatizó la importancia de ofrecer múltiples opciones de comunicación para fortalecer la experiencia del usuario y garantizar una atención eficiente y segura. Señaló que el uso de IA en atención al cliente ayuda a mejorar la inmediatez y adaptabilidad de los servicios.
Barreras y oportunidades
A pesar del creciente interés en la IA, las empresas enfrentan desafíos en su implementación. Un 40% de los encuestados identificó la falta de información como la principal barrera para adoptar chatbots.
Además, un 11% considera que los costos pueden ser un obstáculo, aunque la mayoría reconoce que los beneficios superan la inversión inicial.
Según otro estudio de Sinch, el 65% de los consumidores en México prefieren interactuar con empresas a través de chatbots, ya que perciben respuestas más rápidas y precisas. Esto demuestra que la automatización no solo optimiza los procesos empresariales, sino que también responde a las necesidades del consumidor moderno.