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En el panorama actual en el que vivimos, en un mundo altamente digitalizado, las empresas se preguntan cada vez con más frecuencia qué hacer para continuar innovando, para mantenerse competitivos y para encontrar nuevas formas de conectar con sus clientes. Y las aseguradoras no son la excepción.
El sector de seguros hoy en día se encuentra en un momento crucial de transformación digital y se está destinando una gran parte de su inversión en mejorar la experiencia de usuario y desarrollar productos que conserven su actualidad como marca.
Al hablar con algunos de nuestros clientes en Blip, hemos notado que las aseguradoras se enfrentan a dos retos fundamentales en su negocio:
• Desacelerar el crecimiento de call centers sin perjudicar el crecimiento del negocio.
• Entender cuál es la ubicación exacta de los asegurados a través de descripción telefónica.
En este contexto, la Inteligencia Conversacional ha emergido como la solución más atinada. Pero no hablamos de un chatbot simple, capaz de responder automáticamente a ciertas preguntas; hablamos de un contacto inteligente potenciado por IA de última generación, capaz de ofrecer una experiencia conversacional fluida, intuitiva, automatizada y eficiente.
A pesar de que la mayoría de las pólizas aún se contratan a través de intermediarios humanos, plataformas como WhatsApp se perfilan rápidamente como los canales conversacionales preferidos por los usuarios para conectar con las empresas, ya sea pedir información, contratar un seguro, o solicitar asistencia ante un siniestro. Tomando en cuenta que, en México, más del 90% de la población utiliza WhatsApp en su vida cotidiana, este canal supone una gran oportunidad para los negocios.
Así lo ha comprobado Quálitas, la aseguradora mexicana líder en el sector automotriz. En 2022, reportó tener 5 millones de unidades aseguradas y atender un promedio de 5,000 siniestros diarios, con todos los procesos y transacciones que cada siniestro conlleva (refacciones, asignación de talleres, gastos médicos, entre otros).
Para ellos, la pregunta que detonó un siguiente paso en su transformación digital fue: ¿cómo atender un alto volumen de transacciones, evitar que el Call Center continúe creciendo y localizar de forma rápida a los asegurados sin sacrificar un servicio de excelencia?
Con nuestra ayuda, Quálitas lanzó Quali-bot, un asistente virtual en WhatsApp potenciado por IA, capaz de: resolver preguntas frecuentes sobre la atención de siniestros; identificar documentación del asegurado (facturas, INE, fotos del siniestro); redirigir a Ajuste Express, un servicio que ofrece al asegurado la opción de enviar fotos, describir el siniestro y realizar el proceso de atención por WhatsApp de forma automatizada; y redirigir la atención a un agente humano para los asegurados que requieren de asistencia humana.
Con nuestra tecnología, Quálitas ha conseguido atender el 30% de los siniestros con Ajuste Express y enviar más de 9.6 millones de notificaciones proactivas por WhatsApp para el seguimiento de incidencias (reemplazando SMS y correos electrónicos). Además, ha ahorrado más de $500,000 USD en el servicio de Call Center.
En Blip, creemos que la inteligencia conversacional no es el futuro, sino el presente de las interacciones entre negocios y usuarios finales. Hemos comprobado su éxito en distintos sectores y casos de uso, como marketing, ventas y atención al cliente. A medida que la inteligencia artificial moderna avance, perfeccionaremos también las experiencias conversacionales, consiguiendo que la diferencia entre ser atendido por un humano o una máquina sea prácticamente imperceptible.
Country Manager de Blip México
LinkedIn: Diana González
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