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emBlue afirma que ante un contexto mundial de desaceleración en el consumo, el desafío para las empresas, es combatir esta contracción o incluso seguir creciendo gracias a fortalecer las relaciones con sus clientes, conociendo mucho más de ellos, estar un paso adelante y ofrecerles lo que esperan de cada marca, con mensajes cada vez más personalizados y en el momento adecuado.
Según el Reporte “Next in Personalization 2021” de McKinsey & Company, el 71% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos de manera personalizada, y un 76% se frustra cuando esto no sucede, ocasionado que 3 de cada 4 clientes se cambien a una nueva marca que realmente conecte con sus intereses y necesidades.
Es una realidad, los clientes son personas en constante evolución, y responden positivamente cuando las marcas demuestran una inversión en tiempo en construir una relación duradera y no solo en la transacción de compra. Esto nos da la oportunidad de fortalecer los vínculos a largo plazo con los clientes y crear experiencias únicas que nos diferencien de la competencia.
El “Compromiso del Cliente” o “Customer Engagement”, es la suma de todas las interacciones que tienen los clientes con una marca. Estas interacciones van más allá de relaciones transaccionales, crean lazos de confianza entre los clientes y las empresas, fortalecen la imagen de marca, generan un alto grado de lealtad y una mayor disposición del cliente a interactuar y compartir su experiencia, lo que potencialmente convierte a los clientes en embajadores de la marca.
El compromiso con el cliente se construye a partir de 3 grandes momentos en la interacción con ellos: “Conocer al cliente”, “Conectar con sus intereses”, y “Construir confianza”. Para poder transitar el camino del “conocer” al “construir confianza”, las marcas deben dejar de pensar en relaciones transaccionales para crear experiencias inolvidables para los clientes. Experiencias que los hagan felices, demostrando que los entienden no solo como consumidores sino como personas.
1. En la primera fase de “Conocer al cliente”, las empresas necesitan poder administrar la relación con los clientes en un CRM B2C como el que ofrece la plataforma de emBlue, donde las empresas puedan integrar y unificar sus bases de datos, enriquecer sus contactos, registrar las interacciones con el cliente en todos los canales (on y offline).
2. En la segunda fase, es el momento de “Conectar con sus intereses”, con contenidos relevantes y oportunos que cumplan con las necesidades que tiene el cliente. En emBlue gracias a la tecnología de Machine Learning podemos analizar todas las actividades del usuario y los agrupamos en Segmentos Dinámicos: que se retroalimentan del comportamiento del cliente, sus compras anteriores, las búsquedas en línea y la navegación en el sitio web, para determinar patrones y tendencias de consumo, y llegar así a cada cliente con el mensaje preciso y a través del canal de su preferencia (SMS, Email, WhatsApp, Pop Ups, Notificaciones Push, etc). Todos estos flujos se deben automatizar para simplificar la gestión de los clientes y maximizar los resultados.
3. La última fase es la de “Trust” o “Construir confianza”, este debe ser el principal objetivo de las empresas, todos los esfuerzos se deben focalizar en este punto para asegurarte en convertir a tus clientes en embajadores de tu marca. Para lograrlo, emBlue diseñó el Módulo de Felicidad para poder medir vía encuestas de NPS la felicidad de tus clientes, entender cómo se sienten, cuáles son sus puntos de dolor, y ejecutar acciones rápidas y efectivas para mejorar su satisfacción.
En resumen, las empresas están en una instancia donde pueden conocer a sus clientes como nunca antes, gracias a la integración de herramientas de inteligencia artificial a su CRM, lo que les permite crear experiencias hiper-personalizadas, aumentar las probabilidades de conversión, la lealtad y compromiso de los clientes hacia la marca, y por sobre todo ser más rentables gracias a la optimización del valor del cliente o CVO.
emBlue es la plataforma más premiada en latinoamérica en ejecución de campañas, cuenta hoy con soluciones de CRM omnicanal, automatizaciones, segmentación dinámica de base de datos, business intelligence y customer experience (NPS). Gestionó ya más de 15 billones de conversaciones a través de Email, SMS, Push Notifications, Whatsapp y Pop Ups. Los invitamos a conocer más en: https://www.embluemail.com/
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