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Al menos cinco bancos han reportado en 2017 la existencia de cargos no reconocidos por cobros del servicio de transporte Uber, un problema que va en aumento y que representa un “foco amarillo” sobre el manejo de información en este tipo de plataformas tecnológicas, alertó Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Desde el año pasado la Condusef encontró que las reclamaciones por cargos no reconocidos en comercio electrónico habían incrementado en niveles inusuales. En quejas contra Banco Azteca, se reveló que durante el 2016 se presentaron 256 mil reclamaciones, de las cuales el 80 por ciento se relacionó con un cargo no reconocido por Uber.
En 2015, un año antes, las quejas de comercio electrónico contra Banco Azteca sumaron 63 mil y en 2014 se reportaron unas 40 mil. En el primer semestre del presente año las reclamaciones ya habían sumado un total de casi 34 mil, de acuerdo con datos de la Condusef.
Banco Azteca no sólo ha sido el único banco que ha presentado estos casos, sino que en los últimos meses ya se han reportado cobros indebidos por Uber en instituciones como Banorte, American Express, BBVA Bancomer y HSBC.
Los cobros no reconocidos de Uber que los usuarios han reclamado a los bancos representan montos que van desde los 130 pesos hasta dos mil pesos; más del 90 por ciento de los casos han sido resueltos a favor de los clientes, sin embargo las instituciones financieras tardan hasta un mes en devolver el dinero a los afectados.
Di Costanzo consideró que si bien hasta ahora el número de casos de cobros indebidos por Uber en otros bancos no es significativo, pues apenas suman unos 35, la situación debe de llamar la atención de las autoridades para poder implementar herramientas de vigilancia hacia ese tipo de plataformas tecnológicas.
“Si nos preocupa las quejas derivadas de estos posibles hackeos o fraudes cibernéticos financieros, y sabemos que se van encrudecer en esta época navideña, que es cuando los usuarios tienen más dinero por ingresos como el aguinaldo. Lamentablemente sobre Uber no tenemos jurisdicción por no ser una entidad financiera, pero si estamos atentos a los cargos indebidos”, explicó.
Di Costanzo señaló que todavía se desconoce si los cargos no reconocidos de Uber se debieron al hackeo del cual fue víctima la empresa en 2016, sin embargo comentó que existen casos de cobros que se hicieron desde el extranjero a cuentas de Banco de usuarios en México.
“Hemos registrado dos casos donde el usuario se encuentra en México y los cargos se hicieron desde Estados Unidos, como si hubieras tomado un uber en Texas. Estos casos fueron reportados por BBVA Bancomer”, indicó.
En 2016 Uber fue víctima de hackeo y los delincuentes robaron 57 mil cuentas de usuarios a nivel mundial. Hasta ahora se desconoce el número de clientes mexicanos que fueron afectados por este ciberdelito.
En caso de haber sido víctima de un cobro indebido, los clientes tienen que reportar el cargo a su banco. “Es un proceso engorroso reportar el cargo al banco, mucho trámite y esperar a que te devuelvan el dinero, en el mejor de los casos”, opinó Mónica Granados, afectada por un cargo no reconocido de Uber.
Mónica se percató de los cargos que la plataforma de Uber hacía a su cuenta de Banco gracias a las alertas que envía la entidad financiera a su celular.”Al pedir el taxi me cobró 140 pesos que es lo que me marcaba en la aplicación, pero cuando me bajé de la unidad al llegar a mi destino, se volvió a hacer otro cargo con la misma cantidad”.
La afectada levantó el reporte en la aplicación de Uber, y le respondieron que tenía que revisar que el cargo se hubiera hecho en su cuenta de Banco, pues le explicaron que en ocasiones las alertas que envía la institución bancaria al celular no son certeras.
Pasó más de 20 min para que Mónica pudiera levantar la queja en su banco, y la respuesta no fue la que ella esperaba. “Tiene que esperar a que el cargo se vea reflejado en su estado de cuenta, si es así y no reconoce el cobro, tiene que levantar una queja y esperar a una resolución, sólo así podrá el banco devolverle el dinero”.
Hasta ahora los afectados no tienen protección ante estos casos, pues la Condusef sólo puede levantar el reporte de reclamos y ser el intermediario de los usuarios con su banco; la institución financiera sólo puede investigar si en efecto fue un cargo no reconocido, y en el caso de Uber, la indiferencia sigue siendo su principal respuesta.
“Estamos en proceso de notificar a varias autoridades regulatorias y gubernamentales, y esperamos tener un diálogo continuo con ellos. Hasta que terminemos este proceso no estamos en la posición de dar más detalles sobre esta situación”, respondió el departamento de comunicación de la empresa Uber cuando Crónica le cuestionó sobre los cargos no reconocidos presentados por los usuarios.
Ante esta situación, la Condusef recomendó a los usuarios dar de alta su sistema de alertas bancarias, no compartir datos de sus cuentas y no abrir correos falsos de empresas que se hacen pasar por instituciones bancarias para robar los datos de los cuentahabientes.
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